Оптимальный характер общения при разрешении конфликтов

Любой конфликт отвлекает от созидательного процесса, отнимает у участников много сил, а иногда – и времени. Психологи разработали целую систему, помогающую быстро урегулировать конфликты в деловой сфере, однако, намного продуктивнее изначально использовать характер общения, позволяющий исключить возникновение конфликтов либо свести подобную возможность к минимуму.

Методы профилактики конфликтов в деловом общении

Правила успешной коммуникации, разработанные для межличностного общения, отлично работают и в сфере бизнеса. В коллективе, где приято уважать мнение собеседника, и каждый имеет возможность высказать свою точку зрения и будет обязательно выслушан оппонентами, риск развития конфликта практически минимален.

Основные правила предупреждения конфликтов

• не допускать в процессе общения негативных оценочных суждений, касающихся личности оппонента; не допускать пренебрежительного тона или подчёркивания собственного превосходства; дать собеседнику возможность высказаться; внимательно выслушивать собеседников, показывать, что их мнение значимо; не допускать грубости; сдерживать собственные негативные эмоции; не допускать констатации эмоционального состояния оппонента («вы нервничаете», «пожалуйста, успокойтесь», «вы слишком напряжены» и проч.);

  Отрицательные эмоции блокируют умственную деятельность, и если собеседники раздражены, то им сложно найти мирные пути для разрешения конфликта. Даже если ваш оппонент воспринимает ваше желание прервать разговор, как капитуляцию, не пытайтесь его переубедить, воздержитесь от любых оценок ситуации или личности собеседника. После того как спадёт «накал страстей», вы сможете ещё раз спокойно обсудить все свои разногласия и высказать свой взгляд на ситуацию.

   

  Как урегулировать конфликт

  Основные характеристики общения при неблагоприятной эмоциональной ситуации – отсутствие агрессии и недопустимость негативных оценок относительно личности оппонентов или их деловых качеств.
  Следует понимать, что человеку, потерявшему контроль над своими эмоциями, трудно воспринимать информацию, дайте ему возможность выпустить пар, а затем спокойно напомните собеседникам, что все вы делаете одно дело и призовите придерживаться делового характера общения. Сохраняйте спокойствие, это поможет вышедшему из себя человеку быстрее справиться с внутренним напряжением, не отвечайте на агрессию нападками или насмешкой.
  Сбить агрессию можно, направив мысли оппонента на другой объект:

  • задать вопрос о чем-то важном и значимом для него, но не имеющим отношение к спору; попросить у него совета; напомнить о каком-то вашем совместном приятном переживании или забавном случае.

    Этот простой приём позволит собеседнику настроиться на положительные эмоции.

    Будьте безупречно вежливы, не допускайте негативных оценок личности собеседника и его точки зрения. Негативное отношение к собеседнику приведёт к подсознательному нежеланию решать актуальную проблему. Постарайтесь сами оперировать в споре лишь фактами, оставив в стороне личное мнение и необоснованные домыслы, вызванные эмоциями, призовите к тому же и вашего собеседника.

     

    Сконцентрируйте внимание собеседника

    • Демонстрируйте внимание к собеседнику, дайте ему понять, что вы слушаете его и принимаете во внимание его мнение. После каждой его реплики или утверждения можно повторить его слова, переспросив, правильно ли вы его поняли. Такая тактика поможет избежать недопонимания в важных вопросах. Предложите партнёру или клиенту вместе сформулировать желаемый результат, который он хочет получить вследствие решения проблемы. Определите вместе с ними саму проблему и те препятствия, которые мешают её разрешению. Не тратьте эмоции и время на поиск виновных и на объяснение причин, которые привели к сложившейся ситуации, лучше направьте ваши мысли на поиски решения проблемы. Попросите партнёра предложить оптимальный вариант решения поставленной задачи, в ответ предлагайте свой. Записывайте все придуманные варианты на бумаге, выделяя плюсы и минусы. Вести записи лучше всего доверить самому эмоциональному из собеседников, реальное дело отвлечёт его и позволит направить мысли в нужное русло. Вне зависимости от результата вашего диалога, постарайтесь сохранить отношения с партнёрами или клиентами. Обязательно скажите оппоненту о том, что вы сожалеете о возникших недоразумениях, выкажите ему своё расположение и уважение.

       

      Резюмируя

      Одной из важнейших характеристик делового общения можно считать умение воздерживаться от эмоциональных проявлений при решении любых актуальных проблем. Приведённые в статье методы можно эффективно применять для нейтрализации конфликтов, осознанного выхода из сложных ситуаций и направления совместных усилий конфликтующих сторон на созидательную и позитивную деятельность.